Rękojmia
2 marca 2018
Procedury reklamacyjne
7 maja 2018

Gwarancja

Gwarancja

Pamiętaj! Niezależnie od uprawnień przyznanych w ramach gwarancji masz prawo do wykonywania uprawnień wynikających z rękojmi. W przypadku nieuwzględnienia przez gwaranta żądania wskazanego w gwarancji (np. wymiany lub naprawy) masz prawo dochodzić swoich praw w odniesieniu do tej samej wady w ramach rękojmi bezpośrednio od sprzedawcy (nie musi to być ten sam przedsiębiorca, który był gwarantem). Wykonanie uprawnień z tytułu gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Oznacza to, że wymiana lub naprawa przedmiotu w ramach gwarancji nie ogranicza możliwości późniejszego skorzystania z reklamacji z tytułu rękojmi w odniesieniu do wad ujawnionych w tym samym towarze.

Dobrowolność gwarancji

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta i to on ustala jej treść. O istnieniu gwarancji musisz zostać poinformowany najpóźniej w momencie wydania kupionego przedmiotu. Gwarant (konkretny przedsiębiorca) powinien zostać określony w oświadczeniu gwarancyjnym. W przypadku braku możliwości jego określenia wolno Ci uznać, że gwarancji udzielił podmiot składający oświadczenie gwarancyjne.

Pamiętaj! Gwarant i sprzedawca (podmiot odpowiedzialny w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi) nie muszą być tym samym podmiotem.

Udzielenie gwarancji polega na złożeniu przez gwaranta oświadczenia gwarancyjnego, które może zostać utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku. Sprzedawca powinien wydać dokument gwarancyjny wraz z towarem.

Oświadczenie może zostać złożone również w reklamie. W takim wypadku masz prawo żądać od gwaranta oświadczenia gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku.

 Pamiętaj! Dokument gwarancyjny nie jest konieczny do skorzystania z gwarancji. Wystarczy, że otrzymałeś oświadczenie gwarancyjne w jakiejkolwiek formie. W przypadku braku w nim określonych informacji, dotyczących np. uprawnień konsumenta, stosuj domyślne zasady omówione w niniejszym rozdziale.

 Treść gwarancji

Cel gwarancji ogranicza się (co do zasady) do przywrócenia określonej jakości reklamowanego towaru, a więc dotyczy przede wszystkim naprawy lub wymiany.

W ramach gwarancji z reguły nie przysługuje Ci uprawnienie do odstąpienia od umowy chyba że postanowiono inaczej. Gwarancja może obejmować również zapewnienie innych usług, np. bezpłatne holowanie samochodu czy udostępnienie auta zastępczego na okres naprawy.

Oświadczenie gwarancyjne powinno określać obowiązki gwaranta i Twoje uprawnienia, które znajdą zastosowanie, gdy okaże się, że towar nie ma właściwości wskazanych w tym oświadczeniu.

Gwarantowi wolno ograniczyć możliwość złożenia reklamacji z tytułu gwarancji w przypadku wybranych wad towaru lub określonych części składowych, np. „Gwarancja nie obejmuje baterii od telefonu”, „Gwarancją nie są objęte wady spowodowane powodzią, trzęsieniem ziemi czy pożarem”.

Treść oświadczenia gwarancyjnego powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały. Oświadczenie dotyczące towarów wprowadzonych na polski rynek musi zostać sformułowane w języku polskim i zawierać:

■ informację o czasie trwania gwarancji;

■ informację o zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej;

■ informację o uprawnieniach przysługujących w razie stwierdzenia wady;

■ stwierdzenie braku możliwości zawieszenia lub ograniczenia uprawnień wynikających z reklamacji złożonej z tytułu rękojmi.

Brak wymienionych informacji nie pozbawia oświadczenia gwarancyjnego ważności i nie wpływa na Twoje uprawnienia wynikające z gwarancji.

Czas trwania gwarancji

Jeżeli w oświadczeniu gwarancyjnym nie określono inaczej, masz prawo uznać, że gwarancji udzielono Ci na 2 lata, licząc od dnia wydania towaru.

Obowiązek dostarczenia towaru

Gdy postanowisz skorzystać z uprawnień wynikających z gwarancji, masz prawo do dostarczenia wadliwego towaru na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca, gdzie Ci go wydano. Ta zasada nie obowiązuje, jeżeli z okoliczności (np. treści oświadczenia gwarancyjnego bądź dużych gabarytów przedmiotu) wynika, że wada powinna zostać usunięta w miejscu, gdzie znajduje się towar. Wówczas powinieneś poinformować gwaranta o stwierdzonej wadzie i wezwać go do wykonania określonych uprawnień można np. umówić się na termin, w którym specjaliści zamówieni przez gwaranta przyjadą do Twojego domu i na miejscu usuną wadę.

Termin na wykonanie obowiązków wynikających z gwarancji

Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (związane np. z naprawą lub wymianą towaru) w terminie wskazanym w treści oświadczenia gwarancyjnego. Jeżeli go nie określono, gwarant powinien dokonać tego niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych – licząc od dnia dostarczenia przez Ciebie wadliwego produktu do gwaranta lub udostępnienia towaru w miejscu, w którym się znajduje.

Odnowienie i przedłużenie terminu gwarancji

Jeżeli w wyniku rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji wymieniono wadliwy towar na nowy lub dokonano istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia wymienionego lub naprawionego produktu. W przypadku wymiany samodzielnej części należącej do reklamowanego towaru termin gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części.

W innych przypadkach (np. reklamacja w zakresie wymiany lub istotnej naprawy nie została uznana przez gwaranta bądź żądałeś od niego innego zachowania) okres gwarancji wydłuża się o czas, przez który nie mogłeś korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.

Gwarancja a zawieszenie biegu terminu rękojmi

Jeżeli skorzystasz z uprawnień przewidzianych w gwarancji, bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi zostaje zawieszony – od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Takie zawiadomienie nie musi mieć żadnej szczególnej formy, ale dla celów dowodowych najlepiej przygotować je na piśmie (wyślij e-mail lub doręcz pisemną informację i uzyskaj potwierdzenie jej odbioru na kopii). Termin na realizację uprawnień z tytułu rękojmi biegnie dalej od dnia nieuwzględnienia reklamacji złożonej u gwaranta (lub też od chwili upłynięcia czasu na wykonanie obowiązków wynikających z tej gwarancji).

Podsumowanie informacji związanych z reklamacją

Jak już wiesz, w pierwszej kolejności musisz wybrać podstawę złożenia reklamacji (gwarancję lub rękojmię). Wybór ten będzie miał wpływ na wskazanie podmiotu, któremu złożysz reklamację (w przypadku rękojmi sprzedawca, w przypadku gwarancji – gwarant). Gdy będziesz składać reklamację, dokładnie opisz zauważoną wadę i sprecyzuj żądanie zgodnie z możliwymi wyborami przewidzianymi dla danej procedury (rękojmi bądź gwarancji).

Jeżeli przedsiębiorca (sprzedawca lub gwarant) uchyla się od odpowiedzialności wynikającej ze słusznie złożonej reklamacji, masz prawo do dalszej ochrony swoich interesów. Późniejsza procedura reklamacyjna zależy od argumentacji przedsiębiorcy i przyczyn odrzucenia reklamacji. W takim przypadku możesz skorzystać z drugiej podstawy do reklamowania towaru (czyli rękojmi zamiast gwarancji albo odwrotnie).

W razie złożenia kolejnej reklamacji dotyczącej tej samej wady niezbędna okazuje się niekiedy pomoc rzeczoznawcy, który za opłatą sporządza opinię. Taki dokument może być mocnym argumentem w sporze z przedsiębiorcą.

Gdzie uzyskać pomocy?

Miejscy (powiatowi) rzecznicy konsumentów Gdy dochodzisz swoich praw, możesz skorzystać z pomocy miejskiego bądź powiatowego rzecznika konsumentów. Udziela on bezpłatnych porad związanych z naruszeniem interesów konsumentów. Rzecznik może również wystąpić w Twoim imieniu do przedsiębiorcy z żądaniem wyjaśnienia problemu, pomóc napisać pozew czy udzielić Ci informacji o dalszych możliwych działaniach. Nie jest jednak osobą uprawnioną do rozstrzygnięcia zaistniałego sporu, więc nie może nakazać przedsiębiorcy określonych działań w tym naprawy/ wymiany towaru albo zwrotu wpłaconych przez Ciebie pieniędzy. Dane teleadresowe rzecznika najbliższego miejscu zamieszkania można znaleźć za pomocą wyszukiwarki instytucji udzielających pomocy konsumenckiej. Wyszukiwarka jest dostępna na stronie www.uokik.gov.pl.

Konsumenckie organizacje pozarządowe

 Pomocy prawnej udzielają konsumentom także organizacje pozarządowe, takie jak:

■ Federacja Konsumentów www.federacja-konsumentow.org.pl;

■ Stowarzyszenie Konsumentów Polskich www.konsumenci.org.

Wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej – mediacja

W celu polubownego dochodzenia roszczeń możesz ponadto skorzystać z mediacji prowadzonej przez wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej. Wniosek o przeprowadzenie mediacji należy kierować do jednostek terenowych właściwych ze względu na siedzibę przedsiębiorcy lub miejsce prowadzenia przez niego działalności (lista dostępna jest na stronie www.uokik.gov.pl). Postępowanie mediacyjne jest bezpłatne i dobrowolne – zgodę na nie muszą wyrazić obie strony umowy.

Stałe polubowne sądy konsumenckie

Postępowanie przed sądem polubownym jest prostsze, tańsze i szybsze niż procedura sądowa przed sądem powszechnym. Stałe polubowne sądy konsumenckie działają przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. Można do nich kierować sprawy, w których wartość sporu nie przekracza 10 tys. zł. Wyjątkiem jest Stały Polubowny Sąd Konsumencki w Warszawie, rozpatrujący sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu.

Ponieważ postępowanie przed sądem polubownym jest dobrowolne, spór zostanie rozstrzygnięty w tym trybie tylko wtedy, gdy wyrażą na to zgodę obie strony umowy. Tak więc sąd zajmie się sprawą zgłoszoną przez Ciebie, jeżeli przedsiębiorca zaakceptuje ten tryb postępowania i zgodzi się na respektowanie rozstrzygnięcia.

Sądy powszechne

Spór między Tobą a przedsiębiorcą możesz również rozwiązać za pomocą pozwu do sądu powszechnego (rejonowego lub okręgowego). Właściwość sądu ustala się według zasad określonych w Kodeksie postępowania cywilnego nie zawsze musi to być siedziba przedsiębiorcy jako strony pozwanej.

W sprawach konsumenckich najpopularniejsze są trzy tryby składania pozwu:

■ w postępowaniu uproszczonym;

■ w elektronicznym postępowaniu upominawczym;

■ w postępowaniu zwykłym.

Każdy tryb ma własne regulacje, więc przed złożeniem pozwu zapoznaj się z zasadami sądowego dochodzenia roszczeń, a także z ich konsekwencjami.

Transgraniczne rozwiązywanie sporów

W przypadku sporów z przedsiębiorcami mającymi siedzibę na terenie Unii Europejskiej oraz w Islandii i Norwegii możesz uzyskać pomoc od Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce (ECK Polska, www.konsument.gov.pl). Głównym zadaniem ECK Polska jest wsparcie konsumentów: udzielanie bezpłatnych porad prawnych oraz informacji o przepisach krajowych właściwych dla miejsca prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę będącego w sporze z konsumentem. Centrum może również przekazać skargę polskiego konsumenta do odpowiedniej jednostki w innym państwie Unii Europejskiej, w którym ten przedsiębiorca ma siedzibę, i pomóc rozwiązać spór w trybie pozasądowym (ADR). Usługi świadczone przez ECK Polska są bezpłatne.

Wykorzystana treść pochodzi z publikacji: Vademecum Konsumenta Krzysztof Lehmann Wydanie drugie zaktualizowane Warszawa 2015, opracowanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *