Gwarancja
5 kwietnia 2018
Przedawnienie roszczeń cywilnoprawnych – zmiana terminów w 2018 r.
10 lipca 2018

Procedury reklamacyjne

Procedura w przypadku wyboru naprawy lub wymiany

Sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia Twojego żądania, polegającego na usunięciu wady lub wymianie, jeżeli działanie, które wybrałeś:

■ byłoby dla niego niemożliwe do zrealizowania podczas analizy tej przesłanki należy określić, czy istnieją techniczne możliwości zastosowania się do Twojego wyboru, np. czy towar jest nadal produkowany (wymiana) lub czy są dostępne części zamienne (naprawa) albo

■ w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymagałoby nadmiernych kosztów w analizie trzeba wziąć pod uwagę koszty, jakie ponosiłby przedsiębiorca w razie wyboru drugiego z możliwych sposobów doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Należy uwzględnić wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady.

Odmawiając, sprzedawca może zaproponować Ci inne rozwiązanie. Niezależnie od tego, w tej sytuacji możesz zmienić swój pierwszy wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób. Jeżeli zatem np. odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, to możesz następnie żądać naprawy. Masz również prawo do skorzystania z dwóch innych opcji dostępnych w ramach rękojmi, tj. obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Pamiętaj! Sprzedawca jest zobowiązany do wymiany rzeczy lub usunięcia wady w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie! Nie ma precyzyjnego terminu, w którym wadliwy towar powinien zostać przywrócony do stanu zgodnego z umową. Zależy to m.in. od charakteru wady (im bardziej skomplikowana, tym trudniej naprawić), dostępności towaru (w przypadku wymiany) czy też konieczności sprowadzenia części z zagranicy (w przypadku naprawy). Wszystko to nie powinno trwać dłużej, niż to niezbędne.

Jeżeli sprzedawca nie wywiązuje się z obowiązków określonych w reklamacji (w zakresie naprawy lub wymiany) w rozsądnym czasie, najlepiej wyznacz mu termin, po którego upływie złożysz oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Procedura w przypadku wyboru odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny

Gdy dokonujesz wyboru między tymi żądaniami, pamiętaj o następujących zasadach:

■ Nie możesz odstąpić od umowy, jeżeli wada ma charakter nieistotny, np. uszkodzenie klawisza w pilocie od telewizora nie umożliwia odstąpienia od umowy zakupu odbiornika.

■ Kiedy składasz oświadczenie o obniżeniu ceny, powinieneś określić kwotę, o którą cena ma zostać obniżona. Ważne, by obniżka była proporcjonalna do spadku wartości towaru w związku ze stwierdzoną wadą.

Jeżeli jest to pierwsza reklamacja produktu, sprzedawca może nie zgodzić się z Twoim wyborem oraz zaproponować wymianę towaru na nowy lub usunięcie wady pod warunkiem, że uczyni to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie.

Sprzedawca nie ma jednak prawa dokonać takiego wyboru bez powiadomienia Cię o tym fakcie. Nie jesteś bowiem związany jego decyzją. Masz prawo do zmiany zaproponowanego przez niego sposobu doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową. Zamiast wymiany możesz żądać naprawy, a zamiast naprawy wymiany. Twoje prawo do zmiany wyboru sprzedawcy nie jest jednak nieograniczone!

Pamiętaj! Nie będziesz mógł dokonać zmiany wyboru wskazanego przez sprzedawcę, jeżeli wybrana przez Ciebie forma usunięcia wady (przez naprawę lub wymianę):

■ jest niemożliwa do zrealizowania przez sprzedawcę

albo

■ wymagałaby nadmiernych kosztów w porównaniu z wyborem zaproponowanym przez sprzedawcę.

Jak więc widzisz, prawo do żądania odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny w ramach pierwszej reklamacji jest ograniczone. Na początku strony powinny dążyć do tego, aby umowa była kontynuowana, a reklamacja została uwzględniona przez przywrócenie towaru do stanu zgodności z umową w drodze bezpłatnej naprawy bądź wymiany.

W przypadku drugiej i kolejnych reklamacji, a także przy niewywiązaniu się przez przedsiębiorcę z jego obowiązków na etapie pierwszej reklamacji – odstąpienie od umowy lub żądanie obniżenia ceny staje się dużo prostsze. Nie ma przy tym znaczenia, czy wada ujawniona w towarze jest taka sama jak zgłaszana w poprzedniej reklamacji.

Musisz ponadto pamiętać, że oprócz dwóch powyższych roszczeń zawsze możesz żądać naprawienia lub wymiany towaru na nowy – tak jak przy pierwszej reklamacji.

Pamiętaj! Sprzedawca nie może zmienić Twojego żądania dotyczącego odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, jeżeli:

■ towar był już wcześniej wymieniony lub naprawiany

albo

■ sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku wymiany lub naprawy towaru na etapie wcześniejszego żądania.

Oznacza to, że jeśli zaistnieją powyższe przesłanki, sprzedawca nie będzie mógł zmienić Twojego żądania na niezwłoczną i niewywołującą nadmiernych niedogodności wymianę lub naprawę. Nie będzie więc możliwa ponowna wymiana lub naprawa tego samego towaru, jeżeli w drugiej reklamacji lub przy kolejnym żądaniu/roszczeniu w ramach pierwszej reklamacji odstąpisz od umowy bądź zażądasz obniżenia ceny. Na poprawność Twojego wyboru nie będzie miało wpływu to, czy w reklamowanym produkcie wystąpiła taka sama, czy też zupełnie inna wada.

Montaż także możesz reklamować!

Wadą fizyczną sprzedanego produktu są również nieprawidłowy montaż i uruchomienie, jeżeli:

■ czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą ponosi on odpowiedzialność (np. wynajęci specjaliści od montażu określonych urządzeń);

■ wykonałeś to sam, ale zgodnie z zasadami wskazanymi w instrukcji, którą otrzymałeś od sprzedawcy.

W przypadku wadliwego montażu możesz żądać od sprzedawcy w ramach reklamacji demontażu i ponownego zamontowania w celu usunięcia wady lub wymiany towaru na nowy. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę jesteś upoważniony do dokonania demontażu i ponownego montażu na jego koszt i ryzyko. W tym celu możesz np. sam wynająć odpowiednich fachowców.

Pamiętaj! Jeżeli koszt demontażu i ponownego zamontowania jest wyższy od ceny sprzedanego towaru, to możesz:

■ zostać zobowiązany do poniesienia kosztów przewyższających tę cenę

albo

■ żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny sprzedanego towaru i dokonać tych czynności we własnym zakresie.

Nie bój się kosztów reklamacji!

Transport wadliwego towaru W przypadku złożenia reklamacji powinieneś dostarczyć przedsiębiorcy wadliwy towar, aby sprzedawca mógł ocenić zasadność Twoich żądań. Rzecz należy odesłać lub osobiście dostarczyć do miejsca wskazanego w umowie, a jeżeli takiego miejsca nie określono – tam, gdzie została Ci wydana. Jeżeli ze względu na rodzaj towaru lub sposób jego zamontowania dostarczenie do sprzedawcy będzie nadmiernie utrudnione, jesteś zobowiązany udostępnić go sprzedawcy w miejscu, w którym się znajduje. Wówczas sprzedawca powinien odebrać reklamowaną rzecz we własnym zakresie lub też rozpatrzeć reklamację i usunąć wadę na miejscu.

Jeżeli sprzedawca (mimo takiego obowiązku) nie odbierze wadliwego towaru, możesz mu go odesłać na jego koszt i ryzyko.

Zwrot kosztów związanych z reklamacją Jeżeli w wyniku złożonej reklamacji z tytułu rękojmi doszło do:

■ naprawienia towaru,

■ wymiany towaru na wolny od wad,

■ złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy,

■ złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny,

to masz prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniosłeś z tego powodu, że zawarłeś umowę, nie wiedząc o istnieniu wady towaru.

Jako szkodę możesz potraktować w szczególności:

■ koszt zawarcia umowy (np. zainicjowanie umowy za pośrednictwem płatnej infolinii);

■ koszt odebrania towaru (np. w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji – osobiste koszty wizyty w sklepie w celu odebrania przedmiotu);

■ koszt przewozu (np. związany z dostarczeniem rzeczy do przedsiębiorcy w związku ze złożoną reklamacją);

■ koszt przechowania (np. w razie zwłoki w odbiorze reklamowanego towaru o dużych rozmiarach);

■ koszt ubezpieczenia towaru (np. w przypadku przesyłania przedmiotu);

■ inwestycje w towar, z których nie odniosłeś korzyści (np. koszt przeglądu auta).

Pamiętaj! Masz prawo starać się również o zwrot kosztów związanych z wykonaniem ekspertyz czy badań (np. u rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie wady, w szczególności w sytuacji, kiedy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.

Pilnuj terminu na odpowiedź od sprzedawcy

Jeżeli w ramach reklamacji złożyłeś przedsiębiorcy jedno z następujących żądań:

■ naprawy towaru,

■ wymiany towaru na nowy,

■ obniżenie ceny ze wskazaniem obniżonej ceny,

a sprzedawca nie ustosunkował się do tego w terminie 14 dni kalendarzowych, należy przyjąć, iż uznał Twoją reklamację za uzasadnioną. Nie może więc już podnosić, że rzecz nie ma wady lub że powstała ona za Twoją sprawą. Ustosunkowanie się do reklamacji to potwierdzenie lub zaprzeczenie jej zasadności – nie oznacza to jednak, że w tym terminie towar musi zostać przywrócony do stanu zgodności z umową, chociaż w wielu przypadkach tak właśnie jest.

Jeżeli Twoje żądanie dotyczyło odstąpienia od umowy, milczenie sprzedawcy nie jest równoznaczne z uznaniem reklamacji.

Pamiętaj! Nie masz obowiązku przychodzić do sklepu, w którym złożyłeś reklamację, aby zapoznać się ze stanowiskiem sprzedawcy. To na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek dostarczenia i umożliwienia Ci zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 14 dni.

Wykorzystana treść pochodzi z publikacji: Vademecum Konsumenta Krzysztof Lehmann Wydanie drugie zaktualizowane Warszawa 2015, opracowanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *